スキルアップ手帳

タクシードライバー、道を間違えたときの正しい対処法

投稿日:2020年5月24日 更新日:

(このページは2020.6.21に更新されました。)

「しまった!曲がるはずの道を間違えてしまったー!!」

実車中に曲がろうと思っていた道を通り過ぎてしまった、という経験は新人、ベテラン限らず誰でもあると思います。

起きてしまったことは、仕方ないので、そこからどのように挽回していくかが重要。

このページでは、道を間違えてしまったとしても正しく対応することで、お客さまの評価を下げずに、逆に丁寧な運転手さんだと思って頂けるような対応法をお伝えします。

ぜひご覧ください。

正しく対処しないと苦情になる

こんにちは、このブログを運営しております、しょうたです。

私はタクシードライバーを4年間しておりますが、これまでにお客様がご乗車中に道を間違えたことは何度かあります。

特に新人の頃はまだ地理が分らないため、お客様が思っているルートと違っていたり、お客様が指示されるポイントで曲がりそこねるというようなことがありました。

一般的には年数を重ねていくと、道を間違えることは減ってはくると思いますが、それでも勘違いなどで道を間違えることがないとは言い切れません。

タクシーにおいて、道を間違えることは、料金が高くなる、目的に到着する時間が遅くなることに繋がります。

公共交通機関の中で最も料金が高いとされるタクシーにとって、もっとも苦情に繋がり易い事例の一つであることは言うまでもありません。

冒頭でお伝えしたように、私も道を間違えてしまった経験はこれまでに何度かあります。

ですが4年間のタクシードライバー歴の中でお客様から苦情を上げられたことは一度もありません。

今日は道を間違えてしまったときに、どのように対応すれば被害が最小限に抑えられて、苦情に発展してしまうことを未然に防ぐことができるのかを、私のこれまでの実体験に基づいてご説明したいと思いますのでよろしくお願いします。

気づいたら直ぐに謝る

道を間違ってしまったと気づいたら、直ぐに謝ってください。

まず自分の非を自ら認め、お客さまにお伝えすることが大切です。

そのタイミングが遅くなればなるほど、どんどんと違う方向に走ってゆき、修正が難しくなっていきます。

お客様が間違いに気づき先にご指摘を受けてしまうようなことになってしまった場合、お客様の怒りも大きくなり、それだけで苦情が上がってしまう確率は高くなるでしょう。

なので、道を間違えてしまったときには、できるだけ早くお客様に間違えてしまったことを伝え、謝る必要があります。

代替ルートをお客様と確認する

お客様に謝罪をした後にまずしないといけないことは、いまいる地点からどのルートを使って目的に行くかをお客様にご提案し、了承を得ることです。

このとき替わりのルートが自分で分からないようであれば、お客様に聞くか、一度車を停めれる場所に停めてナビを入れさせて頂くようにします。

一度道を間違えているので、お客様の了承を得た上で代替ルートを決めるということが必要になります。

早めにメーターを切る

道を間違えているということは、大回りのルートになってしまっているのでメーターが余分に回り料金が高くなってしまいます。

お客様からすると、ドライバーのミスで目的地に着く時間が遅くなるうえ、料金が高くなってしまい、納得できずお怒りになる方がほとんどです。

なので、メーターは早めに切るようにしましょう

もしも、遠回りして上がった金額がわかる場合は、その金額のぶんを早くメーターを切るようにしても良いです。

「道を間違えてしまい千円ほどメーターが余計に上がってしまったので、その分早くメーターを切らせていただきます。」ということを事前にお客さまにお伝えすると、お客さまも安心されるでしょう。

お客様の中には、メーターを先に切る旨を伝えたら、切らなくてもいいと言って下さる方もおられるかもしれませんが、そのようなお客様は稀にみる大変優しいお客様だと思います。

大切なのは、こちら側からメーターを先に切らせて頂きたいということをお伝えすることで、あとはお客様に判断を委ねるのが良いでしょう。

その他には、もしもそのお客様が同じ目的地でよくタクシーを利用されている場合は、普段利用されているときの料金を尋ねても良いと思います。

くれぐれも安全運転で

道を間違えて少しでも早く目的地に着こうと焦ってしまうと、安全確認がおろそかになったり、無理な運転をしてしまったりして事故に繋がりやすいです。

焦るのではなく、急ぐが正解です。急ぐというのは、スピードを飛ばすということではなく、少しでも早く目的地に着くことができるように最善の運転をするということです。

最善の運転をするということとは、車の流れや、信号の状況など周囲の状況を絶えず確認しながら、適切な車線を選択しながら安全かつスピーディーに目的に着けるということです。

いくら急いでも、事故や違反で捕まってしまっては、ますますお客様にご迷惑をかけてしまうことになりますし、いかなる時でも安全が最優先ですよ。

最後にもう一度謝罪をする

なんとか無事に目的にに着いた際には、再度「道を間違えてしまい、申し訳ございませんでした」と謝罪をしましょう。

メーターを先に切ったからいいじゃないかと思われる方がいるかもしれませんが、料金は高くなっていなくても、到着するまでにより多くの時間がかかったり、お客さまに不安を与えているかもしれないため、謝罪することが必要です。

謝罪の伝え方は、ただ「すいません」とだけ言うよりも、「~をしてしまい、申し訳ありません」という伝え方のほうが、お客様により謝罪の意を伝えることができます。

苦情に上がるケースは、間違いに間違いを重ねてしまっている結果起きていることが多いです。

道を間違えてしまったとしても、落ち着いて正しい対応をすることができて、お客様にきちんと謝罪することができれば、苦情に上がる可能性は最小限に抑えることができます。

私は道を間違えてしまっても、このようにきちんと対応をすることで、お客さまから逆に褒められたこともありますよ。

まとめ

以上が、道を間違えてしまったときの正しい対処法になります。

道を間違えてしまうということは、決して良いことではないですが、誰にでもあることです。

起きてしまったことは元には戻せないので、そこからどのようにしてお客様にかける迷惑を最小限にとどめるようなリカバリーができて、誠意を伝えることができるかが重要。

今日お伝えした対処法は、実際に私がこれまでに行ってきた対処法です。

必ずしも全てのケースで、全てのお客様に最良の方法であることは言い切れませんが、少なからずこのような対処が必要な場合には必要な考え方であると思いますので、ご参考にして頂けたらと思います。

最後までご閲覧頂き、ありがとうございました。

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