スキルアップ手帳

タクシー運転手、苦情を出さない営業法とは?

投稿日:2020年8月2日 更新日:

(このページは2020.8.2に更新されました。)

「お客さんから苦情をもらうことが辛いなぁ」

「お客さんから苦情をもらうことがたまにある」

「苦情を出さないようにする方法はあるのかな?」

このサイトを読むと理解できること

  • 苦情を出さない接客のマインド
  • 苦情を出さない営業方法について

この記事の信頼性

こんにちは、このサイトを運営しております、しょうたと申します。

わたしは現役のタクシー運転手で、約4年の実務経験があり、今年に入り黒タクに乗っていますが、これまでの4年間で苦情を出したことは一度もありません。

きょうは、私がこれまでどのようにお客さまに対応を行ってきているかを、苦情を出さないために必要なマインドも含めてお伝えします。

この記事に書いている内容は全て現役のタクシー運転手である私の実体験に基づくものなので、苦情を無くしていきたい方はぜひ参考にしてみてください。

タクシーに多い苦情の種類

わたしがこれまでの4年間この業界で働いてきた中で、タクシー運転手が受ける苦情として特に多いと感じている苦情の種類について、これから説明します。

遠回りをした苦情

タクシー運転手が受ける苦情のなかで一番多い苦情が、この遠回りをしたことが原因で起こる苦情でしょう。

この苦情が多い理由は、地理が分からないタクシー運転手が多いことです。

わたしが働いている名古屋のタクシー会社では、現在でも積極的に未経験者を採用していますね。

転職してこられる方の中には、九州や沖縄など他県出身のかたもたくさんいらっしゃいます。

タクシー運転手として最低限の地理を覚えるために必要な期間は、3か月程度かかるため、その間はお客さまに道を教えてもらったり、カーナビを使って営業をしています。

「地理が分からなくても、カーナビを使えばルートが分るんじゃないの?」と思うかたがいるかもしれませんが、カーナビでルート検索をすると幹線道路優先でルート表示がされてしまい、遠回りのルートが表示されることがよくあります。

なので、わたしは現在カーナビのルート検索を使うことはあっても、それは地図上に目的地のポイントを表示させるためであって、カーナビのルートは参考まで、あとは自分でルートを考えていますね。

接客態度についての苦情

次に多いのが、この接客態度についての苦情です。

接客態度については、これのみが苦情として挙がってくるというよりは、接客態度が悪いことが火種になって、最初にお伝えしたような遠回りの苦情として挙がってきたり、さまざまな苦情の原因になってきます。

例えば、地理が分からないドライバーが2人いたとして、一方のドライバーは地理は分からないが正しい敬語を使い、感じがとても良いドライバーだったとします。

もう一方のドライバーは、ぶっきらぼうな物の言い方で、運転も荒く感じが悪いドライバーだとしたら、どちらのドライバーの苦情が多いでしょうか?

さまざまな苦情の原因になりやすいのがこの接客態度についてですが、見方をかえると、接客態度が良ければそのほかの苦情も受けにくいのですね。

決済トラブルの苦情

この日本にも電子マネー化の波がここ数年で急速に押しよせてきていますが、タクシーも電子マネー対応のタクシーがほとんどではないでしょうか。

わたしが所属しているタクシー会社は導入時期が遅いほうですが、1年くらい前からこの電子マネー対応に。

タブレット型の決済機になって、決済時にタブレットがフリーズして決済できなくなるというような不具合も増えています。

また、ドライバーのほうも機械が新しくなって、覚えないといけないことが増えてきていますね。

タクシーを利用されるお客さまは、急いでいてタクシーを利用されている方が多いため、決済時のトラブルで対応を間違えると苦情に上がってしまいます。

苦情を出さない対応法

では、これから苦情を出さないための対応法について説明していきますね。

これは私が普段の営業で行っていることです。

冒頭でお伝えしていますが、わたしはタクシー運転手として働いてきたこれまでの4年間のなかで一度も苦情を出したことがありませんので、参考にして頂けること思います。

遠回りをしてしまった場合の対応法

遠回りとしてしまったときの対応法として一番大切なことは、道を間違えたと気づいたときに直ぐ自分のほうからお客さまに謝ることです。

自分のほうから謝るのと、あとからお客さまに指摘されるのとでは、苦情に発展する確率が全然ちがいます。

身近な例で説明すると、もしもあなたがスーパーで買い物をしていたとして、購入した牛乳が割引表示されていたのに、レジで割引がされていなかったとします。

このときにレジの人が、大根のバーコードを通した後に直ぐ気づいて、あなたがお金を払う前に「割引がされていなくて、すみません。」「直ぐに対応をさせていただきます」と、きちんと誠実な対応をしたとします。

もしもこのような対応が一切なく、家に帰ってレシートを見て大根が割引されていないことに気づいた場合とでは、あなたのいら立ちは全く違うと思います。

これはタクシーであっても同じことが言えるでしょう。

タクシーが道を間違えて遠回りをした場合、お客さまにとってはメーターが上がり料金が高くなる、目的に到着する時間が遅れるといった不利益があります。

なので、道を間違えてしまった場合の対応としては、①まず「道を間違えてしまいました。申し訳ありません」という謝罪をします。

そして、「もしよろしければ、こちらでメーターを切らせて頂いてもよろしいでしょうか?」もしくは、「遠回りになってしまった分あとから早めにメーターを切らせて頂きます」というように、②メーターを早めに切って料金が余計にかからないようにしましょう。

さらに、③道を間違えた現在の場所から、目的地へ行く為の新たなルートを考えて、そのルートで良いかをお客さまに了承をえることが必要。

接客態度を改善するにはマインドが大切

気持ちは接客態度に現れます。

身近なことを例にあげると、あなたがコンビニで買い物をしたとします。

このときに感じが良い店員さんと、感じが悪い店員さんとではどの部分が違いますか?

感じが良い店員さんは、笑顔、笑声、きちんとした言葉遣いがあります。

それに対して感じが悪い店員さんは、無表情、声が小さい、言葉遣いが良くない…。

わたしは、タクシー運転手になる前は洋服の販売の仕事に約8年間携わってきました。

この8年間の経験として、お客さまに感謝する気持ちが、接客態度に現れることは痛いほど実感してきています。

お客さまに感謝する気持ちがなければ、笑顔を作っているつもりでも不自然な笑顔になりますし、声のトーンや言葉遣いにもそれがどこかに現れてくるでしょう。

なのでタクシー運転手にも、まずはお客さまに感謝する気持ちを持つことが大切なのです。

このようなマインドを持つことで、自然と接客態度が変わります

接客態度が変われば、苦情が出にくくなるのはもちろんですが、お客さまとの関係性が良くなり、仕事がもっと楽しくなってくるはずですよ。

決済トラブルが起きたときの対応法

決済トラブルが起きたときの対応法として大切なことは、お客さまの気持ちになって対応することです。

もしもあなたがデパートで靴をクレジットカード買おうとレジにクレジットカードを出したとします。

このときにレジの係が、「ただいまレジの不調でクレジットカードでお支払いいただくことができません。申し訳ありませんが、現金でお支払い頂けませんか?」とあたなに伝えたとします。

このときあたなは、「自分はクレジットカードで支払いたいのに、なぜ店側の都合で現金の支払いに変えないといけないんだ」と思われるのではないでしょうか?

中には優しい人で、「カードが使えないんじゃ仕方ない、現金で支払おう」と思う方もいるかもしれませんが…。

この例と同じようなことがタクシーでも実際に起こっていて、お客さまが怒ってしまったというケースが以前ありました。

決済トラブルが起きた時の正しい対応法としては、①まずお客さまに決済機に不調が起きたことを伝えて謝ることが必要です。

そして、②お客さまが希望した決済だと時間がかかることを伝えて、そのままの決済方法でいく場合はできるだけ早く決済機を復旧させる行動をしましょう。

自分ではその方法が分からない場合は、速やかに自分が所属する営業所に連絡をして指示をあおぎます。

お客さまが希望した決済方法だと時間がかかるを伝えたときに、時間がかかるなら他の決済で良いと言って頂けることもあります。

この場合、決済方法を選択するのはあくまでもお客さまだということが大切なんですね。

復旧している途中で、だいたいで良いので経過状況をお客さまにお伝えすると、お客さまも安心するでしょう。

③無事に決済機が復旧したさいには、「決済機のトラブルで時間がかかってしまい、申し訳ありませんでした。」とお客さまにもう一度謝りましょう。

決済機のトラブルだから、自分は悪くないと思われるかもしれませんが、そんなことはお客さまにとっては関係がないことなので、お客さまに時間をとらせてしまったことを謝ることは必要です。

まとめ

タクシーには遠回りしたときに起きる苦情といった、タクシーならではの苦情が多いですが、基本的な対応法は他の接客業と変わりません。

他の小売業とちがうところは、走りながらどんどん料金が上がってしまうところです。

このような特性を踏まながら、あとはお客さまの気持ちを考えた対応をするようにしましょう。

このページで私がいちばんお伝えしたいことは、お客さまに対して「乗って頂いてありがとう」と感謝の気持ちを持つことの大切さです。

このマインドがあれば、自然と接客態度が良くなり、苦情が減ることはもとよりですが、お客さまとの関係性が変わって仕事が楽しくなるはず。

最後までご閲覧頂きありがとうございました。

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