タクシー運転手のお仕事

タクシードライバーがクレームを受ける理由とは?現役ドライバーが解説

タクシー業界へ転職を考えている人
タクシー業界へ転職を考えている人

「タクシードライバーは、どんなクレームを受ける?」
「できるだけクレームは受けたくないな」
「クレームになったときの対処法が知りたい」


本記事では、このようなお悩みを解決していきます。

✔️ この記事を読むこと分かること

  • タクシードライバーがクレームを受ける理由
  • クレームを受けないために必要なこと
  • クレームを受けたときの対処法



✔️ この記事の信頼性

Twitterアカウント(@shota_thanks)

この記事を書いているわたしは、タクシー歴5年の現役ドライバーです。

1年ほど内勤の経験があり、ドライバーのクレーム対応をしたこともあります。

わたし自身は、これまでにクレームを受けたことは一度もありません。


タクシードライバーがクレームを受ける理由は様ざまです。

タクシードライバーに対してのクレームは、下記のような理由で起きます。

  • 目的地を間違える
  • 遠回りする
  • マナーに関して
  • 承諾なくメーターを入れる


しょうた
しょうた

詳しくは、本文のほうで解説していきます。

タクシードライバーがクレームを受ける理由とは

タクシードライバーが受けるクレームは、次のような理由が多いです。

  • 目的地を間違える
  • 遠回りする
  • マナーに関して
  • 承諾なくメーターを入れる


わたしの周りでは、上記4つのうちどれかの理由でクレームが起きることが多いです。

これから、この4つについて解説していきましょう。

目的地を間違える

目的地を間違えることは、ドライバーの思い込みや、聞き間違いで起きます。

入社して半年から1年以上たち、タクシーの仕事が慣れてきたドライバーに多いクレームですね。

わたしが働いている名古屋を例に説明すると、「からやま」を「かなやま」と聞き間違えて案内してしまい苦情になるということは、有名な話です。

目的地を間違えないためには、復唱をするに限ります。

遠回りする

遠回りしてしまいクレームになることは、特に新人ドライバーに多いです。

地理が分からずにナビのルートどおり行ったら、大回りになってしまいクレームになるといったケースも多いでしょう。

遠回りしてクレームにならないようにするためには、お客さまに道を聞くこと。

お客さまも道が分からなければ、ナビでお客さまと一緒に確認することが必要ですね。

マナーに関して

タクシードライバーのマナーに対するクレームは、大きく3つに分けられます。

  • 運転マナー
  • 接客マナー
  • 休憩時のマナー

しょうた
しょうた

これから、この3つについて解説していきます。

運転マナー

運転マナーについてのクレームは、近隣住民や通行人から寄せられます。

わたしが知っている実際にあったクレームは、次のようなものです。

  • 生活道路を猛スピードで走った
  • 無理に割り込んできた
  • 横断歩道を渡ろうとしたら、目の前を止まらず走り抜けた


タクシーは、会社の看板を掲げているため、運転マナーが悪いと直ぐにクレームがきます。

タクシードライバーは、ルールやマナーを守って営業しなければなりません。

接客マナー

タクシードライバーが、お客さまから接客マナーについてクレームを受けるのは、次のようなことです。

  • 返事をしない(していても聞こえない)
  • ドライバーに非があるのに謝らない
  • 言葉使いや態度が悪い


接客業としての対応をきちんとやっていれば、上記のようなクレームになることはほとんどありません。

遠回りをしてしまったときや、目的地を聞き間違えたときには、きちんと謝罪することが大切です。

直接的にドライバーが悪いわけではなくても、会社としてお客さまにご迷惑をかけているときも、ドライバーが会社に代わって謝罪することが必要でしょう。

休憩時のマナー

公園やコンビニなどでの休憩マナーについて、近隣の住民からクレームがでることがあります。

実際にあったクレームの内容をいくつかご紹介します。

  • タバコの灰や吸殻を地面に捨てた
  • ドライバー同士の会話がうるさい
  • 車の排気ガスが迷惑


クレームが出た公園やコンビニは、通達でドライバーに共有されることが多いです。

クレームが出てしまった公園やコンビニを使わないようにすることはもちろんですが、どのような場所でも休憩マナーには気をつける必要があります。

承諾なくメーターを入れる

無線配車のお客さまが乗車される前や、お客さまがコンビニで買い物中に、お客さまの承諾なしでメーターを入れたままにすると、お客さまからクレームを受けやすいです。

タクシーのメーターは、距離と時間によって上がっていきます。

したがって、お客さまがご利用中は、停まっていても時間が経つにしたがい、メーターが上がり続けます。

コンビニでお客さまの買物を待っている間などのとき、お客さまに承諾を得ないままメーターを入れていると、クレームになることがあります。

お客さまが買物などでタクシーを離れるときは、待っている間もメーターが上がることをお伝えすることが必要ですね。

無線配車では注文時にお客さまが承諾した場合は、「到着して何分後から」という条件つきで乗車前からもメーターが入ることがあります。

無線配車のメーター入れについては、タクシー会社によってルールがあり、基本的にはお客さまの承諾がなければメーターを入れることはできません。

タクシードライバーがクレームを受けるとどうなる?

タクシードライバーがクレームを受けるどうなるのか、わたしが働いているタクシー会社を例にご説明します。

  • 精神的なダメージを受ける
  • 報告書を書かされる
  • ペナルティを受けることがある


わたしが所属するタクシー会社では、クレームを受けたドライバーは上記のようなことになります。

再発防止のためではありますが、ドライバーとしては負担が大きく、できればクレームは受けたくないものです。

これから、詳しく解説していきます。

精神的なダメージを受ける

わたし自身は、クレームを受けたことはありませんが、クレームを受けたドライバーをみていると、相当なダメージを受けているようです。

クレームの内容によっては、会社からの指導されることや、お客さまの所へ謝罪にいくケースもあるようです。

クレームを受けたドライバーに対する処遇は、タクシー会社によって様ざまですが、わたしが働いているタクシー会社では、これからご説明するように、いろいろと面倒なことになります。

報告書を書かされる

クレームを受けたドライバーは、会社に報告書を書かなければなりません。

書く内容としては、クレームに受けたことについて、その時の状況や今後再発させないためにどう行動していくかなどです。

わたしのタクシー会社では、クレームと事故を起こしたときに、報告書を書かされます。

報告書を書いている姿は他のドライバーから「何か失態をおかした」と見られるため、恥ずかしい気持ちになります。

ペナルティを受けることがある

わたしが働いているタクシー会社では、大きなクレームを受けたりクレームを繰り返したりしたドライバーは、車庫番をしなければなりません。

車庫番は、会社の駐車場で出入りする車を誘導したり、整理したりします。

難しいことをする訳ではありませんが、乗務の前後に時間を確保するのが大変です。

他のタクシー会社でも、このようなペナルティがあるかもしれませんね。

タクシードライバーがクレームを受けないために必要なこと

タクシードライバーがクレームを受けないために必要なことは、次のとおりです。

  • 最低限の接客マナーを身につける
  • 目的地と経路の確認をする
  • 自分の非を謝る
  • できる限りの対応を尽くす


これらは、わたしがタクシーに乗務する際に心がけていることです。

わたしは、タクシードライバーになってからクレームを受けたことはありません。

これから詳しく解説するので、良かったら参考にしてみてくださいね。

最低限の接客マナーを身につける

お客さまからクレームを受けないための最低条件は、接客マナーを身につけることです。

タクシードライバーも近年では、接客業として認知されており、利用するお客さまからの期待値も上がってきているからですね。

一般的に接客マナーとは、次のようなことを指します。

  • 笑顔
  • 清潔な身だしなみ
  • 正しい言葉づかい
  • きびきびした動作


わたし自身タクシードライバーとして、上記のような接客マナーが必要だと日々感じています。

わたしの周りのドライバーを見ても、接客マナーが身についているドライバーのほうが、クレームを受けることは少ないです。

タクシー会社によっては、マナー研修を行なっているので、積極的に参加してみましょう。

目的地と経路の確認をする

出発前お客さまに目的地と経路の確認をすることが、クレームを受けないためには必要です。

実際にわたしの周りでも、ご案内する目的地を間違えたり遠回りをしたりして、クレームになるケースが多いですね。

ある程度慣れているドライバーでも、目的地の聞き間違いでクレームにることがあります。

お客さまが乗車されたら、出発する前に目的地と経路の確認が必要です。

自分の非を謝る

道を間違えてしまったときなど、こちらに非があってお客さまに不快な思いをさせたときは、きちんと謝りましょう。

クレームにまで発展するときは、幾つもの不手際が重なっていることが多いもの。

ミスをしてしまったとしても、きちんと謝罪の言葉を伝えれば、許してくださるお客さまもいらっしゃいます。

また、配車センターの手配ミスなど直接的には自分のせいでなくても、お客さまに迷惑をかけているのなら、会社に変わって謝ることが必要です。

できる限りの対応を尽くす

お客さま乗車中にミスをしてしまったときは、少しでも事態を修復するために、できる限りの対応を尽くす必要があります。

例えば、わたしは新人のころに道を間違えてしまった経験があります。

道を間違えたことに気づいたら、直ぐにお客さまに謝って、料金が高くならないようにしていました。

ミスが起きてしまったときは、謝罪と事態を修復させるための対応が必要です。

そうすれば、お客さまに誠意が伝わり、クレームにまで発展することは少ないはず。

法律的にも、タクシードライバーは合理的なルートを選ぶ責務があります。遠回りして高い料金を請求した場所、損害賠償請求されることもあるようです。

タクシードライバーがクレームを受けたときの対処法

タクシードライバーがクレームを受けたとき、対処すべきことは3つあります。

  • 謝罪する
  • 会社の指示に従う
  • 再発防止に努める


タクシードライバーに対するクレームは、通常タクシー会社か配車センターに寄せられます。

クレームが会社へあがった段階で、ドライバーの手を離れているため、ドライバーができることは限られます。

このため、これからご説明する3つの対処を真剣に行うことが大切です。

謝罪する

クレーム対応をしている管理職に対して謝罪が必要です。

本来はお客さまに対して謝罪をするべきですが、ドライバーには会いたくないというお客さまが多く、管理職がドライバーに変わって謝罪しているケースが多いかと。

なので、自分に変わって対応していただいている管理職に謝罪しましょう。

わたしは内勤を1年ほど経験しているため管理職の気持ちが分かります。

ドライバーからの謝罪があるかないかで、ドライバーに対しての印象は全く違います。

会社の指示に従う

クレームを起こすと、会社から何らかの指示があるはずです。

クレームの状況やタクシー会社によって指示は様ざまでしょうが、報告書を提出する指示があったり、場合よってはお客さまに謝罪しに行く指示があるかもしれません。

クレームがこれ以上大きくならないためにも、会社の指示に従いましょう。

再発防止に努める

起きてしまったクレームはどうすることもできません。なので、再発防止に努めることが大切かと。

クレームが何故起きたのか原因をつきとめ、どうしたら再発しないかを考えることが必要です。

クレームの原因となった対応時の映像がドライブレコーダーに残っているなら、管理職に言って見せてもらうと良いでしょう。

自分が対応する姿を客観的に見ることや、管理職にコメントをもらうことで、クレームの原因と再発防止のための糸口がみえてくるかもしれません。

クレームを受けることは辛いことかもしれません。

しかし、そこから学びこれからの営業に活かすことができれば、前向きに仕事に取り組めるようになるはずです。

まとめ

タクシードライバー受けるクレームは、つぎのような理由が多いです。

  • 目的地を間違える
  • 遠回りする
  • マナーに関して
  • 承諾なくメーターを入れる


体感ですが、タクシードライバーが受けるクレームは、確認もれやマナーが悪いなど基本的なことができていない時に起こりやすいですね。


タクシードライバーがクレームを受けると、お客さまと会社に迷惑をかけますし、自分自身も精神的なダメージをうけます。

なので、できるだけクレームを受けないために、下記のポイントに気をつけましょう。

  • 最低限の接客マナーを身につける
  • 目的地と経路の確認をする
  • 自分の非を謝る
  • できる限りの対応を尽くす


乗車中に何かミスをしてしまったてしても、上記のポイントを押さえて普段から営業していれば、クレームとして会社にあがることは少ないです。

お客さまは、その場で不満や怒りが収まらないときに、会社にクレームを言うからですね。

これからの対応をしていてもクレームが会社にあがってしまったら、ドライバーができることは限られています。

クレームが少しでも収まるように、これからあげることを真剣に行いましょう。

  • 謝罪する
  • 会社の指示に従う
  • 再発防止に努める


起きてしまったクレームが無くなることはありません。

今後クレームを受けないように自身の営業を見直すことが大切です。



タクシードライバーがクレームを受けると、この記事でご説明したとおり色々と大変なことになってしまいます。

ですが、基本やルールを守ってマジメに仕事していれば、クレームが起きることは少ないでしょう。

わたし自身タクシードライバーになってこれまでの5年間で、クレームを受けたことは一度もありません。

タクシードライバーとして楽しく働くためには、事故とクレームを起こさないことに尽きます。

そのためにも、この記事を参考にして頂けたらと思います。


これからタクシードライバーへの転職をお考えの方には、こちらの記事を読んでいただきたいです。

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