タクシー運転手のお仕事

【現役ドライバー解説】タクシーに酔っ払いが乗ってきたらどう対応する?

タクシー業界へ転職を考えている人
タクシー業界へ転職を考えている人

「タクシードライバーって、酔っ払いが乗ってくると大変そう…」
「実際にタクシードライバーをやっている人は、どのように対応しているのかな?」
「できるだけトラブルは避けたいです」



✔️ この記事を読むと分かること

  • 酔っ払いのお客さまへの適切な対応方法
  • 接客トラブルを避けるための方法



✔️ この記事の信頼性

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この記事を書いているわたしは、タクシー歴5年の現役ドライバーです。

わたし自身も、お酒に酔っているお客さまをお乗せした経験が何度もあります。

お客さまから苦情を受けたことは、これまで一度もありません。



結論から言うと、酔っ払いのお客さまへの対応は、通常のお客さまと基本的には同じです。

ただし、次のポイントを特に意識する必要があります。

  • 丁寧な接客
  • 出発前に目的地までの経路を確認
  • 自動ドアの開閉に注意する



しょうた
しょうた

詳しくは、本文のほうで解説しています。

【現役ドライバー解説】タクシーに酔っ払いが乗ってきたらどう対応する?

酔って乗られるお客さまへも、基本的な対応のしかたについては通常のお客さまと変わりません。

タクシードライバーの基本的な対応とは、次のような対応だと考えています。

  • 笑顔で乗車時の挨拶
  • シートベルト着用の声かけ
  • 目的地とルートの確認
  • お会計
  • 降車時の感謝の言葉
  • 乗降のお手伝い(必要に応じて)


上記がタクシードライバーがお客さまに対して行う基本的な対応です。


お酒に酔っているお客さまに対しては、上記の対応を行いながらも、これから挙げる3つのポイントについて気を配る必要があります。

  • 丁寧な接客
  • 出発前に目的地までの経路を確認する
  • 自動ドアの開閉に注意する



これから、この3つのポイントについて詳しく解説していきます。

丁寧な接客

丁寧な接客は、お酒に酔っているお客さまに限らず接客トラブルを遠ざけます。

お客さまが酔っているからと言って、ぞんざいに扱えば直ぐにお客さまに伝わるでしょう。

丁寧な接客とは、次のような接客をいいます。

  • 言葉遣いを乱さない
  • 返事をする
  • 聞きやすい声のトーンと大きさ
  • タクシードライバーとして基本的な対応をしている



特にお酒に酔っているお客さまは、タクシードライバーの対応に敏感に反応することがあります。

お客さまが乗車されたらまずは、笑顔で「ご乗車ありがとうございます」とお伝えすることが大切です。

出発前に目的地までの経路を確認する

お酒に酔っているお客さまが乗られたら、出発前に目地とルートを確認することが必要です。

酔っているお客さまは、乗車後に寝てしまって起きないことがあるからですね。

お客さまから住所を教えていただいたら、ナビに入れてルート確認しましょう。

ルート確認する方法としては、大通りの名前や、高速を利用するときは乗り降りするインターチェンジを確認します。

ルートを確認することで、目的地の聞き間違いがあったとしても未然に修正できるからです。

たとえ、目的地を聞き間違えていたとしても、ルートの確認をするときにお客さまが気づくことがあるからですね。

出発前に目的地とルートさえ確認していれば、途中でお客さまが寝てしまったとしても目的地までご案内することができます。

自動ドアの開閉に注意する

お酒に酔っているお客さまが乗車されたときは、自動ドアの開閉に注意しましょう。

実際にわたしも経験がありますが、酔っているお客さまは走行中にドアを開けてしまうことがあるからです。

たとえ徐行程度のスピードであっても車が進んでいるときにドアを開けることは、事故に繋がる危険な行為です。

実際にわたしが働いているタクシー会社でも、走行中にドアが開いていたことが原因で事故が起きたことがあります。

自動ドアの開閉で注意するポイント

  • 自動ドアを開閉する前に、お客さまへ声掛けする
  • ドアが開いた状態で車を動かさない
  • 始業点検のときにチャイルドロックが掛かっていることを確認する



しょうた
しょうた

JPN TAXIにはチャイルドロックがついているので、出庫前に確認しましょう。

タイプ別】酔っ払いへの対応方法

お酒に酔っているお客さまが乗られたときは、お客さまのタイプに合った対応が必要です。

お酒に酔ったお客さまのタイプは、大きく2つに別れます。

  • ほろ酔いのお客さま
  • 泥酔しているお客さま


上記2つのタイプのお客さまへの対応方法について、これから解説していきます。

ほろ酔いのお客さまへの対応方法

ほろ酔いのお客さまへの対応は、通常のお客さまと基本的には同じです。

  • 笑顔で乗車時の挨拶
  • シートベルト着用の声かけ
  • 目的地とルートの確認
  • お会計
  • 降車時の感謝の言葉
  • 乗降のお手伝い(必要に応じて)



まずは、上記のようにタクシードライバーとして行うべき対応をすることが大切です。

お客さまによって、会話したいお客さまとそうではないお客さまがいらっしゃるので、見極めることも必要かと。

ほろ酔い程度でも、車内で寝てしまうかもしれないので、出発前に目的地とルートは確認しておきましょう。

ほろ酔い程度のお客さまへは、きちんとした対応さえしていれば、トラブルになることは少ないですね。

泥酔しているお客さまへの対応方法

泥酔しているお客さまへの対応も、基本的には通常のお客さまへの対応と変わりません。

まずは、タクシードライバーとしてやるべき対応を誠意を持ってやることが大切です。

しかしながら、どんなに誠意を持って対応しても、トラブルになることがあります。

これから挙げるような泥酔者には注意が必要です。

  • 自分で歩けないほど泥酔している
  • 目的地についても起きない
  • 暴力的な言葉を発する


上記のような泥酔者への対応方法について、これから解説します。

自分で歩けないほど泥酔している

自分で歩けないほど泥酔している人が一人で乗ってこようとしたとき、タクシードライバーは乗車を断ることができます。

タクシードライバーはお客さまがお酒に酔っているという理由だけで乗車を断ると、乗車拒否として法律により罰せられます。

しかしながら、めいていするほど酔っていて、次に挙げるような状態の人には、例外的に乗車拒否が認められると法的に解釈されているのです。

  • 人の助けなくして歩行が困難である人
  • 行き先を明瞭に告げられない人
  • 暴言を吐く人など



上記のような泥酔者がタクシーに乗ってこようとしたら、「しばらく休んで酔いが覚めてから、タクシーをご利用頂けますか?」とお伝えするとよいでしょう。

目的地に着いても起きない

お客さまが目的地に着いても起きないときの対応として、押さえておくべきポイントは3つあります。

  • まず営業所に電話する
  • 警察を頼っても対応してもらえないことがある
  • お客さまの体に触れないように


まず営業所に電話する

目的地に着いて、お客さまに何度も声をかけても起きないなら、速やかに営業所に報告しましょう。

営業所から指示があれば、その指示に従います。

警察を頼っても対応してもらえないことがある

以前は、お客さまが寝てしまい起きないとき警察官に対応してもらうことができましたが、最近は対応してもらえないことがあります。

わたしがタクシードライバーをやっている名古屋では、ドライバー自身で対応してほしいという通達がきたことがありました。

寝て起きないだけなら、ドライバーが対応する必要がありますが、暴言を吐いたり、車内で暴行するときは、警察に対応してもらえます。

お客さまの体に触れないように

お客さまの体に触れると、後から訴えられる恐れがあります。

したがって、体を揺する行為はNGです。

では、どのようにお客さまを起こすのでしょうか?

わたしが実際に行って効果があったお客さまを起こす方法を、ご紹介します。

  • 目的地につく10分くらい前から、クーラーや換気で車内温度を下げる
  • 「お客さま、到着しました」と大きな声で何度も言う
  • 外から車の屋根をたたく
  • 携帯電話のアラームを鳴らす


しょうた
しょうた

上から順番にやっていくと、起きるかもしれないので、試してみて下さい。

特に効果があると感じているのは、携帯のアラームを鳴らす方法ですね。

暴力的な言葉を発する

泥酔者が暴力的な言葉を発するときは、まずは煽らないようにすること。

言い返すと、怒らせて事態が悪化するだけです。

しかし、煽らないようにしても、どんどんとエスカレートして暴言がひどくなるときがあります。

わたしは以前、暴言とともに運転席のイスを後ろから蹴られた経験があります。

このようなときは、110番通報して警察に助けてもらうしかありません。


身の危険を感じるときは、貴重品と車のキーを持って逃げること。

わたしが働いているタクシー会社では、このようにして自分の身を守ることが推奨されています。

しょうた
しょうた

泥酔者が暴力的な言葉を発するときは、まずは煽らないこと。

身の危険を感じたら、すぐに警察に通報するか逃げてください。

酔っ払いとのトラブルを避けるためには?

お酒に酔ったお客さまとのトラブルは、時間もエネルギーもすり減ってしまうため、ドライバーとしては避けたいものです。

酔ったお客さまとのトラブルを避けるために、わたしが実際に行っていることは次の2つです。

  • トラブルが多いエリアを避ける
  • 嫌だと思っても態度に出さない


これから、この2つについて解説していきます。

トラブルが多いエリアを避ける

泥酔者とのトラブルを避けたいなら、タクシードライバーのあいだでトラブルが多いと噂になっているエリアには行かないこと。

営業範囲が狭くなり売上に響く可能性はありますが、トラブルになると時間がかかるため、営業時間が減ってしまいます。



トラブルが多いエリアは、特に経験が長いドライバーは知っていることが多いですね。

同じ会社のドライバーに聞いたり、普段からドライバー同士の会話を気にしておいたりするとよいでしょう。

わたし自身は、ドライバーからの情報を参考にする他にも、自分が営業中にトラブルがあったエリアはなるべく流さないようにしています。

また、早朝の5〜7時前後は、泥酔したお客さまとのトラブルが多い時間帯なので注意しましょう。

とはいえ、売上をあげるためには、トラブルが起こりやすいと分かっていながらも流すときがあります。

それでも、トラブルが起こりやすいエリアや時間帯を知っていると、心がまえができて、気をつけられるので違うはずです。

だと思っても態度に出さない

タクシードライバーをやっていると「嫌だなぁ…」と感じるお客さまをお乗せする経験は誰でもあるもの。

ですが、タクシードライバーも接客業です。

嫌だと思っても、態度や表情に出すことは良くありません。

特にお酒に酔っているお客さまは、ドライバーの印象に敏感なことが多く、注意が必要ですね。

どのようなお客さまでも感謝の気持ちをもち、心が通った接客をしているドライバーは、トラブルが少ないです。

全てのお客さまに心から接客することは、容易なことではありませんが、少なくても嫌な気持ちを態度に出すことはしないようにしたいですね。

まとめ

お酒に酔って乗られるお客さまへの対応は、基本的には一般のお客さまと変わりません。

まずは、タクシードライバーとしての基本的な対応をしっかり行うことが大切です。

タクシードライバーとしての基本的な対応とは、下記のことだとわたしは考えています。

  • 笑顔で乗車時の挨拶
  • シートベルト着用の声かけ
  • 目的地とルートの確認
  • お会計
  • 降車時の感謝の言葉
  • 乗降のお手伝い(必要に応じて)



お酒に酔ったお客さまをお乗せしたときには、上記の対応を行ったうえで、特に気をつけるべきポイントがあります。

  • 丁寧な接客
  • 出発前に目的地までの経路を確認
  • 自動ドアの開閉に注意する



お酒に酔ったお客さまとトラブルを起こさないためには、上記のポイントを押さえながら対応することが大切です。



タクシードライバーにとって、お客さまとのトラブルは、時間とエネルギーをとられるため、できれば避けたいものですね。

わたしは、泥酔したお客さまとのトラブルを避けるために、下記のことを意識して営業しています。

  • トラブルが多いエリアを避ける
  • 嫌だと思っても態度に出さない



売上のためには、トラブルが多いと分かっていながら繁華街を流したり、早朝まで粘ったことはわたし自身あります。

しかしながら、トラブルが多く起きているエリアを事前に知っておくと、心がまえができ注意することができるはずです。

また、泥酔しているとはいえお客さまには、嫌な気持ちは態度には出さないことです。

どのようなお客さまへも感謝の気持ちを持って、対応することがとても大切だとわたしは考えています。

最後までお読みいただき、ありがとうございます。


これからタクシードライバーへ転職することをお考えのかたには、読んで頂きたい記事があります。

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